Archiv der Kategorie: Praktische Anwendung

Serie: Lean Administration erfolgreich einführen (1): Den Kunden besser verstehen mit dem Kano Modell

Das zentrale Ziel des Lean Management ist es, die Wertschöpfung für den Kunden zu erhöhen. In den indirekten Unternehmensbereichen haben wir in der Regel interne Kunden, eine Abteilung oder Person innerhalb des Unternehmens, oft auch ‚Prozesskunde‘ genannt. Bei allen Aktivitäten geht es zunächst darum festzustellen, was dieser Kunde, der Abnehmer einer Leistung, tatsächlich braucht. Konsequent angewandt kann man sich damit oft eine ganze Menge Arbeit sparen, sozusagen ‚Lean für Faulenzer‘.

Klassisches Beispiel sind die Kennzahlen oder Reports, die irgendwann mal angefordert wurden und die fleißig weiter erstellt werden, obwohl es den Auftraggeber inzwischen nicht mehr gibt. Um das zu vermeiden, ist eine genaue Auftragsklärung vor dem Start auf jeden Fall zu empfehlen um den eigentlichen Bedarf des Abnehmers zu klären. Da kann es um Daten und Informationen gehen, aber auch Formate, in denen etwas geliefert wird, kürzlich hatten wir ein Beispiel, in dem es um Listeneinträge ging, die mit viel Aufwand erstellt wurden, vom Empfänger aber an ganz anderer Stelle gebraucht wurden.

Ein sehr hilfreiches Tool zu einem besseren Kundenverständnis ist das Kano Modell, was ursprünglich aus dem Qualitätsmanagement stammt. Dazu werden die Anforderungen der Kunden nach folgenden Merkmalen klassifiziert – hier mit einem Beispiel aus der Reisebuchung:

  • Basis-Merkmale sind selbstverständliche Eigenschaften, die erst auffallen, wenn sie nicht erfüllt werden.
  • Leistungs-Merkmale: diese  erwartet der Kunde und schaffen die Kundenzufriedenheit,  je nach dem Ausmaß der Erfüllung
  • Begeisterungsmerkmale werden vom Kunden nicht erwartet, sie überraschen und tragen erheblich zur Zufriedenheit und Kundenbindung bei.

Selbst einen alltäglichen Vorgang wie „Buchung einer Geschäftsreise“ kann man mit dem Modell genauer aufschließen, wie das Beispiel zeigt:

  • Basismerkmale: rechtzeitige Buchung von Bahn, Flügen, Mietwagen, Hotels
  • Leistungsmerkmale: günstige Entfernung zwischen Hotel und Einsatzort, geringe Wartezeiten beim Wechsel der Verkehrsmittel, Wahl der schnellste Verbindung, Berücksichtigung von Sonderwünschen (Platzwahl im Flugzeug…..etc.)
  • Begeisterungsmerkmale: Automatische Erinnerung mit übersichtlichen Reiseinformationen 24 Stunden vor Abreise; bei Auslandsreisen Länderinformationen mit kleinem Sprachführer

Kano_Modell_allgemein

, Quelle: https://de.wikipedia.org/w/index.php?curid=3539699

Das Schöne an dem Modell ist, dass man sehr schnell erkennen kann, wo sich Aufwand lohnt und wo man unter Umständen mit wenig Mitteln die Kundenzufriedenheit erheblich steigern kann. Eine systematische Anwendung dieses Modells bringt uns einen Schritt weiter auf unserem Ziel, der Steigerung der Wertschöpfung für unsere Kunden.

Quelle: Lean Administration Schritt für Schritt, Band 1

Neu: Lean Administration Schritt für Schritt Band 2

Der zweite Band von Lean Administration Schritt für Schritt: Die Umsetzung ist jetzt im Buchhandel erhältlich. In bewährter Weise werden Instrumente und Tools vorgestellt, mit denen es gelingt, eine ‘Lean Kultur’ im Unternehme aufzubauen. Erhältlich ist das Buch bei dem Shaker Verlag

Warum mir Lean Management immer noch so gut gefällt

Seit über 10 Jahren bin ich nun schon als Lean Beraterin unterwegs und nach wie vor fesselt und begeistert mich das Thema immer noch. Sehr erstaunlich, wenn ich bedenke wie viele andere Themen und Inhalte sich in einem so langen Zeitraum von selbst erledigen oder uninteressant werden. Es gibt aber einen ganz besonderen Grund für meine Begeisterung: Lean fördert nämlich die Kreativität. Wie denn das? Eigentlich bedeutet Lean doch eher immer schneller und effektiver zu werden…. Aber Lean konsequent angewandt bedeutet doch, dass ich mir vor jeder Aktivität ersteinmal die Frage stelle: wer braucht das? Und ehrliche Antworten können da wirklich zu Überraschungen führen, und das nicht nur im Beruf. Man könnte auch sagen, Lean ist etwas für Faulenzer, bereits der erste Schritt kann und ganz massiv entlasten :) Und schließlich entstehen die kreativsten GEdanken oft im Moment des Nichtstuns – ein Moment, den wir uns mit Lean vielleicht öfter erlauben können.

 

Überproduktion(3)

Zufriedene Mitarbeiter durch Lean (7): Glücklich durch Entrümpeln

Teil 7: Glücklich durch Entrümpeln

Macht es Ihnen Spaß, Ihre Arbeit zu unterbrechen, um etwas zu suchen?  Wenn Sie dann Schränke und Schubladen durchforsten und sie alles entdecken, nur nicht das, was sie wirklich brauchen?  Aber auch die elektronische Suche nach Dokumenten und Dateien kann Zeit und Nerven rauben und hindert uns, konzentriert und im Flow zu arbeiten (siehe Teil 4 der Serie).  Der Umgang mit Dingen, die wir nicht benötigen, raubt uns aber nicht nur Zeit und Energie, sondern kann uns auch psychisch belasten.

Bestandteil jeder Lean Implementierung ist die Herstellung von Sauberkeit und Ordnung mit dem Ziel, dass jedem Mitarbeiter das, was er für seine Arbeit benötigt, sofort und ohne zu suchen zur Verfügung steht. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit – aber jeder weiß, dass gerade im Bürobereich sehr viel Zeit mit der Suche nach den richtigen Daten und Informationen verbracht wird. Sehr hilfreich ist hier die 5S Methode, die ursprünglich aus der Fertigung stammt. Im Bürobereich lassen sich damit Schränke und sonstige Ablageorte, aber auch die elektronischen Daten optimieren. Dazu werden in 5 Schritten  (deshalb 5S !) alle vorhandenen Dateien  gesichtet, überflüssiges aussortiert und eine sinnvolle Ablagestruktur erstellt. In den letzten Schritten geht es dann darum, diese Ablagestruktur zum Standard zu machen und dafür zu sorgen, dass diese auch konsequent von allen Mitarbeitern eingehalten, gepflegt  und weiterentwickelt wird. Das klingt relativ einfach, ist aber alles andere als trivial, gerade in großen Unternehmen mit unzähligen Datenquellen (man denke nur an das Thema der Stammdaten).  Aber mit konsequenter Einhaltung der 5 Schritte und Einbindung der betroffenen Mitarbeiter gelingt es tatsächlich, Suchzeiten erheblich zu reduzieren und so nicht nur die Effizienz , sondern auch die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen.

Beispiel: Voller Bildschirm

Voller PC

Zufriedene Mitarbeiter durch Lean (4): Arbeiten im Flow

Aus der Glücksforschung wissen wir, dass nicht Geld und materieller Wohlstand Garant für Glück und Zufriedenheit sind, sondern die Momente im Leben, in denen wir intensiv in einer Sache aufgehen und darüber Raum und Zeit um uns herum vergessen. Der bekannte Glücksforscher Mihaly Csikszentmihalyi hat dafür den Begriff des ‚Flow‘ geprägt. Dieser Flow entsteht nicht beim Nichtstun oder im Urlaub, sondern durch die völlige Vertiefung und die Konzentration auf eine Tätigkeit. Die Tätigkeit wird dann mühelos und wie von selbst erledigt.

Wenn wir in unserem täglichen Arbeitsumfeld die Chance haben, in diesen Zustand, den Flow zu gelangen, trägt das natürlich erheblich zu unserer Arbeitszufriedenheit und zum Wohlbefinden bei (abgesehen von den Vorteilen für die Unternehmen durch die gesteigerte Produktivität der Mitarbeiter).

Leider sieht der Arbeitsalltag in vielen Unternehmen anders aus. Ständige Unterbrechungen durch Rückfragen, Telefonate, Emails führen zu immer kürzeren Arbeitsphasen, kaum hat man sich in eine Aufgabe eingearbeitet, schon wird man wieder herausgerissen. Ein aktuelles Beispiel: die Analyse in einem Unternehmen ergab, dass die Mitarbeiter im Durchschnitt alle 6 Minuten ihre Tätigkeit wechseln. Die Chancen, in den als befriedigenden erlebten ‚Flow‘ – Zustand zu gelangen, sind da natürlich gering.

Lean Administration schafft hier Abhilfe durch drastische Reduzierung von Rückfragen und Störungen mit Hilfe standardisierter Prozesse sowie klarere Rollen- und Aufgabenverteilung. Beispielsweise konnten kürzlich im HR – Department 56% der Störungen und Rückfragen eliminiert werden, vergleichbare Beispiele gibt es aus den anderen Abteilungen wie Engineering, Einkauf, Logistik und vieles mehr. Neben der Wertstromanalyse kommen hier dann auch die Tätigkeitststruktur- und die Informationsstrukturanalyse zum Einsatz.

Fortsetzung folgt (Folge 5: Arbeiten im Team)

Zufriedene Mitarbeiter durch Lean (3): Fähigkeiten einsetzen und Verantwortung übernehmen

Die Zufriedenheit am Arbeitsplatz erhängt in hohem Maße davon ab, ob man seine Fähigkeiten und Kompetenzen nutzen und anwenden kann. Dabei gilt es immer, das rechte Maß zu finden. Wenn die Anforderung die Fähigkeiten deutlich übersteigen entsteht Stress (“Burn Out”) – regelmäßige Unterforderung ist aber genauso anstrengend und kann im “Bore Out” enden.

Fähigkeiten Mitarbeiter

Im Lean Management wird der falsche Einsatz von Mitarbeitern inzwischen auch Verschwendung betrachtet. Das können beispielsweise hochqualifizierte Ingenieure oder andere Spezialisten sein, die bis zu 35% ihrer Arbeitszeit mit administrativen Tätigkeiten wie Reisebuchungen verbringen, weil woanders die Stelle einer Teamassistentin eingespart worden ist. Und unter Umständen reichen dann die Kapazitäten der Spezialisten nicht aus, so dass es immer wieder zu Engpässen kommt. Zufriedene Mitarbeiter durch Lean (3): Fähigkeiten einsetzen und Verantwortung übernehmen weiterlesen

Start einer neuen Serie: Zufriedene Mitarbeiter durch Lean Management

Der Ansatz des Lean Management wird immer mit der Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Verbindung gebraucht. Auch lässt sich mit Lean Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit deutlich steigern, was inzwischen eine Reihe von Unternehmen bewiesen haben. Seltener thematisiert worden sind bisher sind die Auswirkunge von Lean auf die Zufriedenheit der MItarbeiter. Start einer neuen Serie: Zufriedene Mitarbeiter durch Lean Management weiterlesen

Die Arten der Verschwendung (8): Falscher Einsatz der Mitarbeiter

Kleine Büro

Ursprünglich gibt es im Lean Thinking sieben Arten der Verschwendung. Den falschen Einsatz von Mitarbeitern als zusätzliche Verschwendungsart zu deklarieren macht auf jeden Fall Sinn, denn hier gehen auch wertvolle Ressourcen verloren. Diese Verschwendungsart tritt auf, wenn hochqualifizierte Mitarbeiter, Spezialisten oder Führungskräfte einen Teil ihrer Arbeitszeit mit einfachen Verwaltungsaufgaben, Reisekostenabrechnung oder ähnlichem verbringen. Im Zuge von Streichungen von Teamassistenzstellen ist das oft zu beobachten. Verschwendung tritt hier auf, weil das Unternehmen ein zu  hohes Gehalt zahlt für einfache Aufgaben aber auch, weil diese Situation in der Regel zu Demotivation der qualifizierten Mitarbeiter führt. Gerade im Zuge des Fachkräftemangels sind die Folgen absehbar: längerfristig muss sogar mit der Abwanderung qualifizierter Mitarbeiter gerechnet werden.